Mon expérience du service clients Orange

Cet article risque de faire réagir quelques lecteurs ;-) A chaque fois en effet que j’exprime ma satisfaction à l’égard d’Orange, des lecteurs m’expliquent que je devrais avoir toutes les raisons d’être mécontente !

Même si un récent article de ZDnet est intitulé Free élu meilleur service client de l’année…, il n’en reste pas moins que mes appels téléphoniques au service client Orange, appels non surtaxés, résolvent en général mes problèmes ! (1) D’ailleurs, l’auteur de l’article de ZDnet témoigne aussi de sa surprise.

Un autre article de ce même site Qualité de service : quels sont les meilleurs FAI ? ne place pas Orange en queue de peloton, contrairement à ce que parfois on essaie de nous faire croire…

J’ai appelé le service client Orange dans l’après-midi pour de multiples raisons :

  • 1. tout d’abord pour me plaindre, je n’avais plus de téléphone Internet !
  • 2. évidemment, j’ai fait part de mon insatisfaction concernant le débit ADSL !
  • 3. un problème de facturation, deux connexions Mail me sont facturées à tort ;
  • 4. depuis le passage à l’heure d’hiver, mon décodeur TV n’affichait plus l’heure.

Le premier problème a été résolu par un redémarrage de la Livebox (ça, j’aurais pu y penser toute seule !) mon interlocuteur suivant à distance les différentes étapes de la re-connexion. Pour ne pas perdre de temps, puisque les communications au service client sont décomptées de mon forfait, j’ai continué à lui débiter tous mes soucis ;-)

La question du téléphone fixe une fois réglée, nous nous sommes occupés du décodeur TV. Le premier interlocuteur m’en a donc passé un second. Celui-ci a forcé manuellement la mise à jour du décodeur, qui ne s’était pas faite automatiquement. Comme la procédure devait durer une dizaine de minutes et que je m’inquiétais de mon forfait, le technicien m’a rappelée. En effet, mon appel depuis mon mobile avait dépassé les 20 mn.

Au bout d’1/4 d’heure tout était rentré dans l’ordre. Dans l’intervalle, faisant part de mon mécontentement concernant le débit de la ligne ADSL, ce deuxième interlocuteur m’a indiqué un outil de test mis à disposition par Orange. Le problème, c’est que cet outil n’existe pour le moment que pour les ordinateurs tournant sous Windows. Je les effectue donc avec d’autres utilitaires disponibles comme celui du Journal du Net ou celui de yourspeedtest.net, je ne manquerai pas de relancer Orange à ce sujet.

Concernant le problème de facturation, ne voulant pas épuiser mon forfait téléphone, je suis passée par l’interface web.

Evidemment, tous les problèmes, et surtout celui du débit de ma connexion, ne sont pas réglés d’un coup de baguette magique ! mais avoir les interlocuteurs au prix normal d’une communication et voir une partie des questions traitées n’est pas négligeable. Je n’en avais pas autant avec Free !


Ecrit par Lise - Site

  1. Voir par exemple l’article Réaction rapide du service clients Orange. []

13 commentaires

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  1. Sylvain

    Quatre problèmes en même temps avec le même FAI, dont deux que je qualifierais de majeurs, et tous ne semble pas réglés et vous paraissez satisfaite! Mais vous êtes d’une patience d’ange. C’est vrai que parfois entre deux maux, il faut choisir le moindre. Bon courage.

  2. Non, je suis pas du tout patiente, mais plutôt du genre à m’emporter facilement ! Je ne suis pas satisfaite de mon débit ADSL, ça c’est sûr ! mais j’apprécie d’avoir quelqu’un au bout du fil qui règle au moins quelques-unes des questions que je pose !

    A chaque fois que j’ai eu un souci avec Free – et je ne parle pas des autres FAI, Noos ou Freesurf, dont j’ai pu dépendre un temps – je n’ai jamais eu de réponse immédiate. Et quand j’en ai eu, le problème n’a pas pour autant été résolu rapidement !

    Effectivement, deux problèmes étaient majeurs, la coupure de téléphone, qui est revenue après un « reboot » de la Livebox (ceci dit, je n’ai jamais compté le nombre de fois où j’ai dû « rebooter » la Freebox !) et le débit de ma connexion. Les deux autres étaient effectivement mineurs : l’absence d’affichage de l’heure sur le décodeur TV ne m’empêchait pas d’accéder aux chaînes TV, et la facturation indue de 0,30 € ne videra pas compte en banque ! Je constate que Free m’a prélevé indument 30 € et que si je n’avais pas eu l’idée de consulter l’interface client je n’en connaîtrais même pas la raison.

    Malgré tout, j’ai un accès Internet, un téléphone fixe et un abonnement mobile pour moins de 60 € ! Mais effectivement, il n’y a pas de quoi être satisfaite ! Si vous connaissez un FAI dont les clients sont tous contents des services rendus, dites-le moi ;-)

  3. Sylvain

    Je suis du Québec et je dois avouer que c’est la même chose, quel que soit le FAI. Mais Bell Canada (l’opérateur historique comme France Télécom/Orange en France) est particulièrement pourrie et en prestation de service ET en service client. Ils ont de la difficulté à livrer le courriel, alors imaginez le reste!

    De plusieurs maux j’ai choisi celui qui me semblait le moindre, c’est-à-dire Vidéotron (pour le moment) et qui n’est pas sans défauts, loin de là. Par exemple, depuis quelques semaines le compte de courriel associé à mon abonnement est inondé de pourriels, cela après des années de calme (presque) plat. J’ai beau me plaindre et demander des explications, les réponses que je reçois sont toutes aussi laconiques que vides d’une ombre de solution. Mais bon, ce n’est pas bien grave, car il y a GMail qui sait contrôler assez bien les pourriels.

    Le plus malheureux dans tout cela est que depuis la grande convergence numérique, les prestataires d’accès internet, de télévision, de téléphonie cellulaire et de téléphonie résidentielle sont les mêmes. On a beau bénéficier de rabais multiservices, on est pris avec le même type de service client. De plus, lorsqu’il y a panne, on perd tout (sauf la téléphonie mobile), en tout le cas c’est comme ça avec Vidéotron.

    Allez, bon courage et bravo pour votre excellent blogue.

  4. Pierre

    Bonjour,
    apparemment vous avez quitté Free :
    - étiez-vous en dégroupage total ?
    Si oui,
    - chez Orange payez-vous toujours le même tarif de 29,99 € ?
    Car pour le téléphone chez le fournisseur historique devez-vous payer en plus l’abonnement (à 16€ je crois)
    A la recherche du meilleur prix; vos réponses m’intéressent d’autant qu’Orange a diminué son tarif des abonnements de mobile ( soit 10€:mois de baisse).

    1. Je n’étais pas en dégroupage total chez Free, je le suis depuis que j’ai choisi l’offre Open d’Orange.
      J’ai donné quelques éléments dans l’article Les offres tout compris chez Orange ; pour 60 € par mois je dispose :
      * d’Internet,
      * de la TV avec une centaine de chaînes,
      * de la téléphonie par Internet : appels illimités vers les fixes, vers 4 numéros mobiles et une heure vers les mobiles de France métropolitaine,
      * d’un forfait mobile d’une heure, avec soit des appels illimités vers tous les opérateurs de 21h30 à 8h, soit d’appels illimités vers 3 numéros mobiles Orange, et en illimité SMS, MMS, Internet, mails, accès aux hot-spots WiFi, TV Orange, messagerie vocale visuelle.

      J’ai un « petit » forfait mobile d’une heure, le détail des offres est disponible sur le site Orange.

      Le constat que je fais au bout de presque deux mois :
      * des économies certaines ;
      * des appels vers les mobiles depuis le fixe ou le mobile intéressants ;
      * un service client Orange « joignable » et plutôt efficace ;
      * mais un débit Internet moins bon que celui de Free.

  5. Pierre

    Merci pour votre réponse, qui m’amène quelques réflexions:

    * mais un débit Internet moins bon que celui de Free ( Dommage que vous n’avez pas mesurer vos débits à la fois chez Free et Orange) Il serait aussi utile de savoir les caractéristiques techniques de votre box; comme la longueur :< à 2.500m pour capter la télé et le taux d'affaiblissement 20DB étant excellent.
    Dans votre cas disposez -vous de la TV et vos 100 chaînes ?

    Pourriez-vous également comparer les services que vous proposait votre Freebox, compris dans les 29,90€
    - magnétoscope numérique, les services TV 220 chaînes dont 100 optionnelles, service gratuit de diffusion,
    vidéo club, le reply, le média center
    - services téléphoniques : rejets des appels anonymes, renvois vers un autre poste en cas d'absence…
    et ceux de votre nouveau fournisseur.
    Sachant que ces services ne sont pas toujours mis en avant et pour cause car trop souvent ils augmentent le tarif initial.

    1. Il serait aussi utile de savoir les caractéristiques techniques de votre box; comme la longueur :< à 2.500m pour capter la télé et le taux d'affaiblissement 20DB étant excellent.

      Comme les infrastructures France Télécom sont à la fois utilisées par Free et par Orange (ce que m’a d’ailleurs confirmé un de mes interlocuteurs Orange hier au téléphone), le problème vient plutôt de la bande passante attribuée par Orange à ses abonnés.
      Même si je n’ai pas de mesures précises chez les deux FAI, la différence est tellement flagrante !!! La synchronisation des répertoires de mon blog avec ceux de mon ordinateur a pris hier… 2h30 (pour environ 5 Go de données). Hier après-midi, elle était impossible (pour cause d’encombrement des réseaux sans doute) alors que tôt ce matin (7h30) elle n’a duré que… 17 mn.

      Dans votre cas disposez -vous de la TV et vos 100 chaînes ?

      Oui !

      Pourriez-vous également comparer les services que vous proposait votre Freebox, compris dans les 29,90€

      Orange n’offre sans doute pas les mêmes services, mais certains me sont, à titre perso,complètement indifférents ! Si je veux enregistrer des émissions TV, ce queeje fais très rarement, j’utilise mon ordinateur.
      Les services offerts par Orange sont détaillés dans la brochure consacrée à l’offre Open ainsi que sur le site dont j’ai donné le lien dans mon précédent message. Désolée, pour cette réponse un peu laconique, je n’ai pas le temps d’effectuer un comparatif complet, j’ai du travail à faire pour demain ;-)

  6. Pierre

    Pas de souci, et bon courage pour demain.

  7. Bonjour Lise,

    Passes tu par une connexion Wifi uniquement ?
    Est ce que tu es dans un appartement d’une 30 aine d’années voir plus ?

    Pour ce qui est du service client Orange, j’ai bien assez longtemps bossé pour eux et avec eux pour ne pas rentrer dans le débat … ceci dit, il était temps qu’ils fassent quelque chose pour que le premier péquin sachant démarrer un ordinateur ou connecter un RJ45 ne soit pas considéré comme un technicien informatique …
    Dire après que X est meilleur qu’Y est en soit uniquement une opinion qui varie en fonction des besoins de chacun (perso, je préfère Free pour le SIP, le fait que les box soient moins bridées, etc etc etc …) mais je ne te cache pas que j’ai toujours tendance à avoir le sourire en coin quand je lis ta satisfaction que je te souhaite durable ;)

    1. Passes tu par une connexion Wifi uniquement ?

      Non, j’utilise WiFi et Erhernet selon l’ordinateur…

      Est ce que tu es dans un appartement d’une 30 aine d’années voir plus ?

      Oui !

      je lis ta satisfaction que je te souhaite durable

      En fait je suis assez partagée… Effectivement, je suis satisfaite des réponses du service client… j’aimerais bien l’être tout autant du débit de ma connexion ! J’ai du mal à comprendre la politique d’Orange : pourquoi le débit est-il aussi mauvais alors que Free utilise les mêmes « tuyaux » ! ;-)

  8. Je ne suis pas persuadé de cette histoire de limitation de bande passante ou quoique ce soit, si ils ont conservé la même politique, il serait alors risqué pour eux que de fournir une prestation de service inférieure à la concurrence à l’heure du déploiement de la fibre … m’enfin, sait on jamais …
    Pour ce qui est des raisons éventuelles de ce « problème », je t’ai envoyé un mail, on peut exploiter plusieurs pistes, donc autant procéder par élimination ;)

    1. Je ne sais pas si l’amélioration que j’ai remarquée aujourd’hui est due à Orange ou à o2switch. J’ai fait plusieurs synchro des répertoires de mon blog avec ceux de mon ordinateur en local, en WiFi et en Ethernet, la durée est équivalente (17-18 minutes pour près de 6Go de données) à différentes heures de la journée.

  9. luis

    de mon coté, je trouve le service client déplorable.
    Orange ne m’a pas montré qu’ils sont orienté client et encore moins qualité de service.
    2 expériences, 1 sur le fixe et une sur le mobile en l’espace de 4 moins me font définitivement considérer l’entreprise comme ayant un réel enjeux de motivation et de formation sur son personnel.
    fixe : 1 déménagement dans la même ville de 30 mètres pour lequel, Orange n’a pas été en mesure de me garder mon ancien numéro de téléphone, mais au contraire m’a créer une nouvelle ligne avec la facturation de frais complémentaire sans avertir le client; Résultat ==> résiliation de ligne et départ vers FREE.
    mobile : création d’une ligne mobile avec iphone, réception rapide du téléphone mais pour lequel je ne pouvais que récevoir des appels et pas en émettre. Je me rends en agence orange pour résoudre mon problème. mon interlocutrice, m’explique d’abord que pour se servir de l’iphone il faut ôter les protections plastiques (cela m’a passablement agacé tant sur la forme que sur le fond), ensuite que vu que ma commande était faite sur internet elle ne pouvait rien pour moi, enfin sans me dire au revoir, elle prend un autre client.
    Bref, il faut vraiment que Orange
    1- mette des collaborateurs motivés ayant un sens du service client au contact des clients.
    2 – prenne la peine de former leurs collaborateurs aux produits qu’ils vendent mais également aux outils qu’ils utilisent (les personnes ne maîtrisaient pas les outils bureautique de leur poste de travail)
    3 – mette en place des enquêtes de satisfaction clients (terrain + internet) afin de contrôler la perception des clients ou prospects qui rentrent dans leurs agences ou appelle le service client.

    En tant maintenant d’actionnaire de cette société, ces évolutions me semblent avoir un sens pour fidéliser et capter des nouveaux clients.

    Un client déçu.

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