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Vérifiant mes comptes ce matin, je remarque que je n’ai pas encore été remboursée des 29,99 € prélevés indûment. Je consulte alors la page de Free, sur laquelle s’affiche toujours le même message d’excuses ! Je ne peux contacter le service clients Free que par courrier, qu’on me demande d’envoyer en recommandé avec avis de réception !

Les remboursements de Free sont-il effectués à date fixe, c’est-à-dire en même temps que les prélèvements mensuels ? Dois-je attendre le 10 décembre pour être remboursée ?

Dans le même temps, j’avais laissé un message sur le site d’Orange le 13 novembre à la suite de mon appel au service clients que j’ai décrit également la semaine dernière. Le 16 novembre, j’ai reçu un appel téléphonique du service clients Orange ; comme je n’ai pas pu prendre l’appel, il m’a laissé un message vocal m’indiquant que les communications débitées à tort me seraient remboursées. Il s’agissait d’un montant de… 0,29 €.

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Même si un récent article de ZDnet est intitulé Free élu meilleur service client de l’année…, il n’en reste pas moins que mes appels téléphoniques au service client Orange, appels non surtaxés, résolvent en général mes problèmes ! ⁽¹⁾ D’ailleurs, l’auteur de l’article de ZDnet témoigne aussi de sa surprise.

Un autre article de ce même site Qualité de service : quels sont les meilleurs FAI ? ne place pas Orange en queue de peloton, contrairement à ce que parfois on essaie de nous faire croire…

J’ai appelé le service client Orange dans l’après-midi pour de multiples raisons :

• 1. tout d’abord pour me plaindre, je n’avais plus de téléphone Internet !
• 2. évidemment, j’ai fait part de mon insatisfaction concernant le débit ADSL !
• 3. un problème de facturation, deux connexions Mail me sont facturées à tort ;
• 4. depuis le passage à l’heure d’hiver, mon décodeur TV n’affichait plus l’heure.

Le premier problème a été résolu par un redémarrage de la Livebox (ça, j’aurais pu y penser toute seule !) mon interlocuteur suivant à distance les différentes étapes de la re-connexion. Pour ne pas perdre de temps, puisque les communications au service client sont décomptées de mon forfait, j’ai continué à lui débiter tous mes soucis

La question du téléphone fixe une fois réglée, nous nous sommes occupés du décodeur TV. Le premier interlocuteur m’en a donc passé un second. Celui-ci a forcé manuellement la mise à jour du décodeur, qui ne s’était pas faite automatiquement. Comme la procédure devait durer une dizaine de minutes et que je m’inquiétais de mon forfait, le technicien m’a rappelée. En effet, mon appel depuis mon mobile avait dépassé les 20 mn.

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Au bout d’1/4 d’heure tout était rentré dans l’ordre. Dans l’intervalle, faisant part de mon mécontentement concernant le débit de la ligne ADSL, ce deuxième interlocuteur m’a indiqué un outil de test mis à disposition par Orange. Le problème, c’est que cet outil n’existe pour le moment que pour les ordinateurs tournant sous Windows. Je les effectue donc avec d’autres utilitaires disponibles comme celui du Journal du Net ou celui de yourspeedtest.net, je ne manquerai pas de relancer Orange à ce sujet.

Concernant le problème de facturation, ne voulant pas épuiser mon forfait téléphone, je suis passée par l’interface web.

Evidemment, tous les problèmes, et surtout celui du débit de ma connexion, ne sont pas réglés d’un coup de baguette magique ! mais avoir les interlocuteurs au prix normal d’une communication et voir une partie des questions traitées n’est pas négligeable. Je n’en avais pas autant avec Free !

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Evidemment, je commence à râler (!) et me rends sur le site de Free en utilisant mes login et mot de passe. Ceux-ci, encore valables, me redirigent vers la page où Free présente ses excuses pour ce prélèvement effectué à tort.

Mieux vaut des excuses que pas du tout ! mon compte bancaire survivra à ce prélèvement indu

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A la suite de mon appel au service clients, j’ai aussitôt été créditée d’un avoir représentant le montant des communications qui m’avaient été comptées à tort.

Je pense qu’il y a eu confusion entre le service facturation de France Télécom concernant mon ancien abonnement ligne fixe non dégroupée, et celui d’Orange concernant l’offre Open 1. En effet, le service clients Orange n’accédant pas à la facture à laquelle je faisais référence, sur simple appel de ma part, a crédité mon compte de 7 euros pour la facturation des communications depuis mon téléphone Internet vers mes 4 numéros de mobile préférés.

De surcroît, j’ai eu la surprise ce week-end de voir sur mon compte bancaire un remboursement de 49 € de la part de France Télécom

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Un précédent article a fait l’objet d’échanges rapides sur les coûts/avantages entre des solutions proposées par Free et Orange.

Voilà quelques éléments plus précis.

Mes abonnements précédents

Lorsque je disposais de ma Freebox, mes dépenses mensuelles étaient les suivantes :

• abonnement Free : 29,99 €
• abonnement France Télécom : 18,30 € (38,60 € tous les deux mois)
• abonnement Orange mobile : 44,03 € (forfait Star plus iPhone 1h + 1h soir et week-end)

soit un total de 92,32 € par mois.

Mon abonnement Orange Open 1

Mon abonnement Open 1 souscrit en septembre 2010 comprend :

• la Livebox et l’accès Internet,
• la TV,
• la téléphonie par Internet : appels illimités vers les fixes, vers 4 numéros mobiles et une heure vers les mobiles de France métropolitaine,

et pour le téléhone mobile :

• un forfait mobile d’une heure, avec soit des appels illimités vers tous les opérateurs de 21h30 à 8h, soit d’appels illimités vers 3 numéros mobiles Orange,
• et en illimité SMS, MMS, Internet, mails, accès aux hot-spots WiFi, TV Orange, messagerie vocale visuelle,

pour un montant mensuel de 57,90 € avec un engagement de 24 mois.

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Les frais de résiliation chez Free

Je lis dans la presse en ce moment que l’engagement d’Orange pour 24 mois serait une pratique anticoncurrentielle ; peut-être.

Mais je n’entends jamais parler de la politique de prix pratiquée par Free !

Free offre des solutions adoptées par beaucoup, avec du matériel mis à disposition, disque dur, Freeplug,… Mais les frais de résiliation de Free sont dégressifs, non pas seulement en fonction de la durée d’abonnement mais depuis la date à laquelle les conditions générales ont été modifiées et à laquelle on a reçu une nouvelle Freebox ; pour ma part, j’étais passée de la Freebox V4 à la Freebox V5 puis à la Freebox optique. J’étais abonnée Free depuis 2003, et mes frais de résiliation se montent à 54 € !

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Ces 54 € devraient m’être remboursés puisque pour tout changement de fournisseur d’accès Internet, Orange offre 60 €.

La facturation chez Orange

Orange avait établi une première facture prenant en compte l’offre Open. Hier soir, j’ai reçu une nouvelle facture me présentant un avoir.

En l’étudiant attentivement, je n’ai évidemment rien à dire sur la première partie, puisqu’il s’agit de la régularisation de mon ancien abonnement France Télécom. En revanche, j’ai adressé un courrier de réclamation pour la seconde partie. En effet, les services informatiques d’Orange n’ont pas dû être actualisés

Me sont comptées les communications vers les mobiles passées depuis la Livebox, alors que d’une part l’offre Open 1 comprend 1 heure vers les mobiles, mais que de surcroît il s’agit de numéros inclus dans l’offre « quatre numéros de mobile tous opérateurs en France métropolitaine ».

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Je ne doute pas que cette régularisation intervienne, mais cela confirme qu’il faut être vigilant et ne pas croire tout ce que certains affirment avec certitude ! cela n’est pas seulement vrai dans le domaine informatique d’ailleurs

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